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Salesforce是什么？

Salesforce是以客户关系管理为基础的企业软件平台，覆盖销售、客户服务、营销、商务及相关数据和流程管理。它的AI能力建立在企业已经使用的客户资料、权限与业务系统之上：既包括预测和内容辅助，也包括通过Agentforce配置能够回答问题、调用工具并执行任务的智能体。对于企业用户，关键价值是让AI进入实际业务流程，而不只是提供一个独立聊天窗口。

Salesforce于1999年由Marc Benioff、Parker Harris、Frank Dominguez和Dave Moellenhoff共同起步，官方历史记录将2000年2月7日列为正式发布节点。2016年推出Einstein，把AI引入CRM；2024年9月公布Agentforce，同年10月宣布其全面可用；2025年10月13日又发布Agentforce 360，继续整合人员、智能体、数据与应用。Salesforce是长期演进的企业平台，Agentforce是其AI智能体能力的重要组成部分。公司与产品历史｜Agentforce公布｜全面可用公告｜Agentforce 360发布

主要功能

结合业务数据的AI：Salesforce的AI可以利用CRM及连接的数据提供业务背景。传统预测能力适合识别趋势、辅助判断，生成式能力适合整理资料和起草内容，而智能体进一步承担受限定的任务执行。三类能力解决的问题不同：生成了一段准确摘要，并不意味着系统就已具备修改客户账户或处理订单的全部条件。

Agentforce任务执行：企业可为智能体指定角色、工作范围和允许调用的动作，让其围绕客户请求检索知识、获取数据并完成适当步骤，超出范围时转交人工。例如，服务场景可以查询状态并回答政策问题，销售场景可用于练习沟通和处理线索，商务场景可辅助产品查找及购物流程。每种能力都需要相关数据与流程支撑，不能只靠一句提示就获得全部系统权限。Agentforce能力介绍

构建与复用业务动作：Agentforce Builder用于构建和定制智能体，可结合Salesforce已有的Flow流程、提示模板、Apex代码和API连接方式。对有既有平台积累的团队，这意味着部分原有业务逻辑可成为智能体使用的工具，避免把复杂规则全部写进自然语言提示中。管理员负责业务范围和权限，开发者则可以补充需要精确执行的逻辑与集成。Agentforce Builder｜连接Flow动作教程

测试与可观察性：Builder提供模拟及实际执行测试，并能查看动作触发与处理过程。模拟测试可用于验证配置，实际测试则可能改变组织中的数据。团队应把测试作为上线前和每次修改后的固定步骤，尤其要检查智能体是否调用了正确动作，以及遇到资料不足时是否停止并求助。官方测试说明

使用场景

对已经把客户和业务流程放在Salesforce上的组织，Agentforce适合从重复且边界明确的任务切入。例如客服人员需要快速获取客户近期问题，销售需要针对某个机会准备会前信息，或者内部员工需要查询适用的服务流程。这些场景的共同特点是信息已有可靠来源，操作权限可以限定，结果可以由业务人员验证。

当企业希望让客户直接与AI交互时，可先选择简单的知识问答，再逐步加入状态查询和事务处理。比如“某项服务是否支持某地区”属于知识问题，“这个客户的订单目前在哪里”需要身份识别和真实订单数据，“为该客户变更订单”则还涉及执行权限与失败处理。把这些层次拆开，通常比从一开始追求完全自主的客服更容易控制质量。

对尚未建立CRM规范的小团队，采购前应先评估实施资源。复杂字段、跨系统数据及定制权限可能需要管理员、开发者或实施伙伴参与。企业级可扩展性带来的能力，也意味着持续的数据治理和运维责任；如果需求只是偶尔写邮件或总结公开资料，未必需要为此引入完整的平台体系。

如何使用

第一步，确定一个具体目标，并列出智能体可读取的信息、可执行的动作和必须转人工的情况。第二步，由管理员确认所需版本、许可、功能开关及数据访问范围，清理知识资料和关键字段。第三步，在Agentforce Builder建立相应角色与任务说明，配置必要动作，并明确输入、输出和异常条件。

第四步，先使用模拟方式验证常见提问，再在受控测试环境中检查真实动作。测试集不应只有成功案例，还应包含无权限、对象不存在、重复请求、规则冲突以及用户要求超出范围的情况。对于真实执行测试，要确认其可能修改记录，避免拿生产数据随意试验。第五步，限定渠道或用户范围上线，监测失败、人工接管和实际消耗，再逐步扩大覆盖。

成本方面，官方提供Flex Credits、对话计费与按用户授权等方式，具体适用范围不同。一次用户请求可能包含多个动作，因此不能把一次对话、一次动作与一项业务完成混为同一计费单位。评估预算时，还应考虑CRM基础订阅、数据服务、集成和实施费用，并利用用量监控设置预警。最终应以当前报价及合同定义为准，而不是沿用早期发布公告中的单一价格。Agentforce计费说明

同类产品对比

与HubSpot相比，HubSpot把Breeze Assistant和智能体嵌入其客户平台，适合围绕营销、销售与服务模块连接日常工作；Salesforce的Agentforce则强调基于自身企业平台复用数据、流程与定制动作。已经投资Salesforce定制和集成的组织，可优先验证原生智能体的复用价值；采用HubSpot获客和CRM体系的团队，也应先评估原生路线，而非仅为某个AI功能迁移整个系统。HubSpot智能体平台

与Microsoft Dynamics 365及Sales agent相比，微软路线将销售AI与Microsoft 365工作环境衔接，能够围绕CRM记录、邮件和会议提供支持，具体能力随许可而异。大量工作发生在Outlook、Teams中的企业，应比较这类工作流集成；已经以Salesforce业务对象、Flow和平台应用为核心的组织，则可以重点评估Agentforce。选型时应使用相同的真实业务案例，比较数据准确性、权限控制、动作可靠性和总成本。Microsoft Sales agent说明